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          1. 真情傳遞“好聲音”
            ——記北京鐵路客戶服務中心客服部科員王穎

            發布時間:2023-06-03 【字體:

            圖為王穎在翻閱工作記錄本。孫立君 攝
              無論是在高鐵穿梭的城市,還是在“慢火車”悠悠前行的鄉村,只要有鐵路的地方,就一定會對外公示著一個客服電話:12306?!昂芨吲d為您服務,請問有什么可以幫到您……”只要聽到這親切溫柔的聲音,旅客遇到的各種問題和困難,都會得到妥善的解答和處理。這些聲音來自鐵路部門的專業客服人員。
              王穎是中國鐵路北京局集團有限公司北京鐵路客戶服務中心的一員。從“不敢說話”的客服員,到業務精通的“專家席”,入路10年王穎累計接聽客戶電話超過20萬個,在線解決急難問題2.4萬余件,向上級部門提報合理化建議600余條,參與研發5項提升全路客服系統服務質量的創新成果,與鐵路12306客服熱線同奮斗、共成長,用“好聲音”踐行了人民鐵路為人民的服務宗旨。
              “金耳麥”里的聲音會微笑
              王穎的祖父和父親都是鐵路乘務工作者,父親還值乘過北京至拉薩的進藏列車,每次出乘都要離家好幾日,回家后最喜歡做的事情就是給女兒講述火車上的見聞:廚師戴著氧氣罩給旅客做夜宵、列車員照顧生病的兒童、列車長幫忙找回旅客遺失的行李……那時,十多歲的王穎,一邊聽故事一邊想象著火車上發生的一幕幕?!鞍职纸洺Uf,為旅客服務是他的工作日常?!碧峒案赣H,她的臉上流露出滿滿的崇拜。
              在北京建筑大學工商管理專業就讀時,王穎便心心念念想成為一名英姿颯爽的列車長。是機緣巧合,更是功夫不負有心人,她通過應聘進入鐵路工作,為此激動得好幾天睡不著覺。
              2013年8月,王穎懷揣著對鐵路事業的熱情,走進北京鐵路客服中心的話務大廳。這里是全路成立最早、席位最多、電話接入量最高、服務功能最廣的客服平臺之一。整齊排列的席位間,客服員們正細致地解答著各種問題?!拔夷苄袉??”她在心里問自己。雖然鐵路“故事”聽得多,但對于并不經常坐火車出門的她來說,連“車票改簽”這個詞都一知半解。
              成功沒有捷徑可走,唯有全力以赴。學習鐵路專業知識,是王穎首先要攻克的難關。除了熟記《鐵路旅客運輸規程》《鐵路客運運價里程表》等規章制度,她還要掌握說話與溝通的技巧,學習心理學和相關法律法規等20多項課程。
              “像攜帶品、退改簽、兒童票、學生票等旅客問詢頻率較高的業務,我剛開始的時候很容易記混,就只能一邊背一邊默寫來加強記憶?!蓖醴f笑著回憶道。一萬多字的《客規》,她硬是默寫了三遍。常規旅客問詢的優秀通話錄音,她也熟悉到能倒背如流。
              2013年9月12日,王穎正式單獨上崗——登錄賬號、戴好耳麥、深呼一口氣:“很高興為您服務,請問有什么可以幫到您?”王穎規范使用客服用語,認真聆聽旅客需求,仔細核對記錄信息。掛了電話后,她用冒汗的雙手,捂住自己發燙的臉頰,開心地笑了。
              電話“秒接”,提高接通率,每個班次接聽200多通……王穎迅速沖上北京鐵路客服中心的“精英榜”。熱忱地為南來北往的旅客提供各類咨詢服務,幫他們排憂解難,王穎因此被大家稱為“金耳麥”。
              為了讓自己的聲音聽起來既專業干練又親切柔美,她專門在席位上放置了一面小鏡子,時刻提醒自己在接聽電話時要保持微笑?!拔野l現,人們在微笑時說話的語氣、語調和語速聽起來會更舒服?!蓖醴f微笑著說。
              “碩果累累,愿你夏天所有的積淀,都是這秋天驚喜的期盼!”王穎經常將激勵自己的小格言寫在便箋紙上,貼在席位一眼就能看到的位置。
              “智多星”真誠搭建“連心橋”
              在家千日好,出門一時難。每天,源源不斷的咨詢和求助電話從四面八方匯聚到這不足一平方米的席位上。
              “快幫幫我,我的包落在火車上了,包里有好多錢……”一日,王穎接通電話的瞬間,嚎啕的哭聲就傳了出來。她一邊安撫情緒激動的旅客,一邊傾聽描述并快速記錄信息。掛機后,她立即與相關部門溝通聯系,及時找到了旅客遺落的手提包,并交回到旅客手中。幾日后,旅客再次致電表揚,并郵寄錦旗表示感謝。
              “只要聽到電話里旅客說的‘謝謝’,我的干勁兒就會更足?!泵刻?,旅客通過電話詢問的問題五花八門,王穎在整個通話過程中都精力集中、耐心傾聽、反復溝通、詳細記錄,再找出及時有效的解決辦法。
              隨著互聯網和智能手機的廣泛應用,鐵路12306App成為旅客購買火車票的首選平臺,但部分老年旅客還是會通過撥打12306客服熱線尋求幫助。每當這時,王穎總是會放慢語速幫助他們注冊、進行實名認證、選擇車次……她一步步、一遍遍地講解,直到老人成功購票。
              “剛入職的時候,王穎就提示我,服務技巧并不只是快,有時還需要慢,旅客更需要我們的傾聽?!蓖铝荷荷赫f。
              2020年春節,新冠肺炎疫情發生,北京鐵路客服中心12306的話務量激增。大家都在咨詢疫情防控、列車停運等相關問題。當時作為負責客運客服數據統計工作的王穎接到通知后,立即開展遠程數據分析。她在每天一萬多單的通話記錄中,梳理出旅客最關注的問題,并做出細致的分類和分析,為鐵路部門后續做好對外宣傳、運輸安排、強化服務措施等工作提供了參考依據,在廣大旅客和鐵路部門之間搭建了堅實的“連心橋”。
              12306不只是一串鐵路客服電話號碼,它承載著萬千旅客對鐵路部門的信任和期待,更飽含著鐵路真誠服務旅客的信念。
              “專家席”讓服務單高效流轉
              今年32歲的王穎先后在客運客服代表、貨運客服代表、貨運專家席和客運專家席的崗位上鍛煉過,是北京鐵路客服中心的全能型青年人才。
              2018年,伴隨全路客服系統互聯互通項目深入推進,王穎負責協助系統研發部門優化電子服務單的結構模式和自動流轉環節。她從梳理客服中心各崗位工作流程入手,將“電話+郵箱+傳真”的流轉模式,轉為線上“一鍵操作”的新型流轉模式,再通過成功對接全路客運管理信息系統,實現全路客服中心與各站段間的重點旅客預約、遺失物品查找等服務單自動流轉和全流程閉環處理,大幅提高了工作效率。她與團隊共同完成的《依托互聯互通,實現鐵路12306客服系統服務單電子流轉和數據自動統計》課題,榮獲第六屆全國鐵路青年科技創新獎。
              基于王穎和團隊對電子服務單結構和項點的重組與優化,客服系統還可自動生成全路各類話務、業務統計等報表,數據更具有準確性和時效性,為全路客服中心的業務走向和發展趨勢,各鐵路局集團公司、站段單位的主要問題分析研判,提升全路客貨運服務質量提供了科學精準的參考依據。
              2021年夏天,河南遭受特大暴雨災害,牽動著全國人民的心。途經受災區域的多趟列車停運,12306客服熱線的話務量居高不下。其間,北京鐵路客服中心每天接到客服代表、12306網站和手機App的特辦退票工單達1000多件,王穎臨時被調派增援“電子支付”崗位,和同事共同審核每筆退款申請單的信息,平均90秒完成一筆。
              “能夠高效完成河南特大暴雨帶來的特辦退票沖擊,得益于我們團隊共同研發的電子支付服務單系統流轉功能。它提高了初審與復核的工作效率,大幅縮短退款時間?!苯陙?,王穎還參與開發KPI數據自動提取分析功能,通過追蹤每名客服員通話數量、在線時長、工時利用率等綜合指標,進行有針對性的分析整改,讓客服員通話平均時長縮短20.6秒,每人每天可多接聽電話21個。她還積極參加客服服務質量QC攻關項目組,努力提升服務質量。
              今年春運和“五一”假期的客流回暖,因車票預售期為15天,北京鐵路客服中心的話務高峰期比“大客流”來得更早些?!巴醴f主動加班加點,提前將2018年、2019年的各項業務數據進行對比分析,協同團隊完成話務量預測,為中心優化人力配給,加強現場盯控提供了數據支撐,保證了話務高峰期的平穩有序?!北本╄F路客服中心客服部主任王艷茹說。
              “每當我看電腦屏幕看到視線模糊、接電話接到胸悶氣短時,就會想起爸爸帶著氧氣罩在列車上為旅客服務的情景?!闭恰疤魬饦O限、勇創一流”的青藏鐵路精神,影響和激勵著風華正茂的王穎一路向前。
              王 穎
              中共黨員,中國鐵路北京局集團有限公司北京鐵路客戶服務中心客服部科員,曾獲得全國鐵路青年科技創新成果一等獎、中國國家鐵路集團有限公司春運先進個人、北京局集團公司優秀共青團員等榮譽。
              采訪手記
              一平方米處的光亮
              王穎是一位身材嬌小、眉目清秀的北京姑娘。在整個采訪過程中,她的臉頰一直掛著微笑,令人如沐春風。
              就是這樣的一位“90后”姑娘,通過接聽電話為無數素未謀面的旅客貨主答疑解惑、排憂解難。當遇到焦急萬分的旅客貨主,她就是“滅火器”;當遇到情緒激動的旅客貨主,她又成為對方傾訴的“樹洞”;當鐵路運輸大客流來襲之時,她則變身“智多星”,投入到一場又一場沒有硝煙的“戰場”中??吹贸鰜?,10年的客服工作歷練,讓王穎練就了“以柔克剛”的本領,承得住壓力、擔得起責任。
              王穎與鐵路12306客服熱線的美好相遇不一定是偶然的,但能在這一平方米的席位上,真情傳遞鐵路“好聲音”,卻是她十年磨一劍的必然。
            附件:
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